Wenn die KI nicht versteht: Kollaboration als Lösung

Wie Unternehmen durch partnerschaftliche Fehlerbehandlung die Mensch-KI-Kommunikation erfolgreich gestalten Von Dr. Fabian Reinkemeier, Senior Managing Consultant & AI Strategist bei elaboratum, und Prof. Dr. Ulrich Gnewuch, Universität Passau

Digitale Assistenzsysteme – ob Chatbots, Service-KI oder andere dialogorientierte Tools – gelten seit Jahren als grosses Versprechen für effizientere Interaktionen zwischen Unternehmen und Kund:innen. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, skalierbar und schnell. Doch in der Realität zeigt sich immer wieder, wie fragil diese Interaktionen sein können: Missverständnisse zwischen Mensch und KI gehören zu den häufigsten Momenten, in denen digitale Kommunikation ins Stocken gerät. Die Schweiz befindet sich mitten in der KI-Adoption – rund 60 Prozent der Bevölkerung nutzen bereits KI-Tools wie ChatGPT [1] – doch der Kundennutzen bleibt oft hinter den Erwartungen zurück. Laut einer Marktstudie [2] empfinden rund 80 Prozent der Kund:innen die Interaktion mit Chatbots als anstrengend, fast drei Viertel halten sie sogar für Zeitverschwendung.